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              【Genesys博客】提高聯(lián)絡(luò )中心性能的5種令人贊嘆的方法

              2022-11-15 09:13:14   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


                CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 當談到提供卓越的客戶(hù)體驗(CX)時(shí),“桌上籌碼”顯而易見(jiàn):強大的技術(shù)、詳細的見(jiàn)解和訓練有素的員工。但是,有一些不太明顯的方法可以讓一個(gè)好的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)變得更好。他們都是從CX員工開(kāi)始的。
                在2022年納什維爾客戶(hù)聯(lián)絡(luò )周(Customer Contact Week Nashville 2022)期間,幾位發(fā)言者分享了如何提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的獨特見(jiàn)解。他們的許多建議強調,座席的體驗值得更多關(guān)注,尤其是隨著(zhù)員工期望值的提高和人才工資的爭奪戰的展開(kāi)。
                以下是關(guān)注CX座席的五種方法,可以提高您的整體聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。
                1、雇傭積極主動(dòng)者(Self-Starters),而不是情緒化者
                "我們需要的人才類(lèi)型與我們擁有的人才不同,"客戶(hù)管理實(shí)踐(CMP)研究部總經(jīng)理Nicole Kyle在"在日益復雜和分布式的世界中留住和吸引座席"的會(huì )議上說(shuō)道。
                隨著(zhù)環(huán)境和客戶(hù)期望的變化,不同的屬性和工作方式變得更合適或更不合適。Kyle透露了CMP研究的發(fā)現,該研究考察了五個(gè)座席角色:情緒型、原教旨主義者、機會(huì )主義者、積極主動(dòng)者和時(shí)間管理者。
                研究發(fā)現,29%的積極主動(dòng)者在最后一次績(jì)效考核中超出了預期。這明顯高于原教旨主義者(fundamentalists)(20%)、時(shí)間管理者(time managers)(19%)和機會(huì )主義者(opportunists)(18%)。情緒型(Emotives)(15%)。
                但你需要一個(gè)全面的團隊來(lái)提供出色的客戶(hù)體驗?蛻(hù)期望同理心,希望在服務(wù)互動(dòng)中被傾聽(tīng)和理解。招聘這種特質(zhì)對于所有角色來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的,培訓也是如此,以提高其表達方式。
                但西北互惠銀行服務(wù)與運營(yíng)副總裁Will Lombardi提醒道,在涉及服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技能時(shí),不要抱著(zhù)不切實(shí)際的期望進(jìn)行招聘。沒(méi)有"絕對"服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士,他在"賦予未來(lái)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士權力"的演講中說(shuō)道。他的建議是:追求最好的人才。通過(guò)關(guān)注和支持他們來(lái)留住他們。并為他們提供完成工作所需的工具。
                2、樹(shù)立成長(cháng)思維
                暢銷(xiāo)書(shū)作家、勵志演說(shuō)家、蓋洛普組織優(yōu)勢搜索工具的共同創(chuàng )造者M(jìn)arcus Buckingham說(shuō),大多數聯(lián)絡(luò )中心都是以補救的心態(tài)運作的。
                客戶(hù)服務(wù)主管花費大量時(shí)間和精力解決座席績(jì)效問(wèn)題。其中一些問(wèn)題是基于技能的,可以通過(guò)額外培訓加以糾正。其他人則專(zhuān)注于他所說(shuō)的"機會(huì )領(lǐng)域"。這些輔導機會(huì )往往會(huì )導致挫折,而不是成長(cháng)。
                "你無(wú)法找到繁榮和通往繁榮的道路。"Buckingham在主旨演講中表示:"你必須專(zhuān)注于優(yōu)勢。"
                Buckingham建議創(chuàng )建一個(gè)能夠認可和支持每位員工獨特優(yōu)勢的工作場(chǎng)所。這并不意味著(zhù)忽視挑戰。這意味著(zhù)號召人們做正確的事情,根據員工的資質(zhì)和才能提供職業(yè)規劃,并在CX員工擅長(cháng)的領(lǐng)域持續進(jìn)行指導和培訓。
                Kyle說(shuō):"這不僅僅是有一條職業(yè)發(fā)展之路,而是有一條正確的道路,而今天又有了一條新的道路。"他補充說(shuō),只有大約一半的聯(lián)絡(luò )中心座席對他們所獲得的培訓和教育機會(huì )感到滿(mǎn)意。
                但最近的一份Valuegraphics報告發(fā)現,座席最喜歡的工作是學(xué)習新技能和新技術(shù)的機會(huì )。
                Lombardi補充道:"技術(shù)變革的速度給聯(lián)絡(luò )中心的員工帶來(lái)了壓力……他們希望盡自己的最大努力,(因此CX領(lǐng)導者)需要讓他們不斷接受培訓。"
                3、用AI簡(jiǎn)化
                在客戶(hù)體驗中,圍繞人工智能(AI)的大部分對話(huà)都集中在使用該技術(shù)轉移客戶(hù)與座席的互動(dòng),F在是時(shí)候討論使用人工智能為座席提供他們需要的信息,以更好地為客戶(hù)服務(wù),同時(shí)改善他們自己的體驗。
                "未來(lái)10年,我們將看到的真正優(yōu)勢是人工智能和人的結合,使兩者更有效,"Empire-Today的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)經(jīng)理Philip Bennett在"利用下一代技術(shù)改善客戶(hù)旅程"的會(huì )議上說(shuō)。
                目前,23%的組織正在使用基于人工智能的指導和培訓建議;70%的人計劃在未來(lái)一到兩年內實(shí)施。同樣,三分之一的人正在使用基于人工智能的績(jì)效監測和評估,另有60%的人計劃在兩年內實(shí)施。
                Bennett說(shuō):"如果座席能把工作做得更好,他們會(huì )更滿(mǎn)意。"。他補充道,這將導致員工留下來(lái)。
                4、信任具有自主性的員工
                許多聯(lián)絡(luò )中心以嚴格關(guān)注日程安排、處理時(shí)間和詳細腳本而聞名。這種限制性的方法可能不適用于今天進(jìn)入或重新進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的人。
                事實(shí)上,根據CMP的研究,當管理者擁有并提供自主權時(shí),對座席保留的影響是積極的。
                自主不僅僅是在處理時(shí)間和腳本時(shí)放松韁繩。它還涉及信任CX員工遠程工作。研究發(fā)現,39%的座席會(huì )選擇完全遠程工作;44%的人更喜歡混合計劃。
                但60%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理表示,在家工作會(huì )帶來(lái)更多的管理復雜性。此外,管理者和座席需要克服信任差距。目前,58%的CX經(jīng)理表示,他們信任在家工作的座席,而不是現場(chǎng)工作的座席。54%的人表示,當他們在家工作時(shí),他們可以像在現場(chǎng)一樣輕松地聯(lián)系到座席。
                此外,根據MIT Technology Review Insights的研究,大約一半的CX領(lǐng)導者表示,他們擔心混合和遠程工作會(huì )導致生產(chǎn)率降低、客戶(hù)體驗不一致或更差。
                CMP調查的一半座席承認,他們在家工作不如在辦公室工作舒服。只有58%的人表示他們的公司能夠有效地滿(mǎn)足他們在家工作的需要。
                Kyle還指出,座席對靈活性的態(tài)度與他們作為人的身份一致。座席看重靈活性的首要原因是個(gè)人舒適度(51%)和省錢(qián)(50%)。
                5、用愛(ài)在CX中創(chuàng )造卓越
                Buckingham說(shuō):"如果你學(xué)習任何方面的優(yōu)秀,總會(huì )有愛(ài)的存在。"說(shuō)到工作,你會(huì )聽(tīng)到員工說(shuō):"我喜歡我的工作。"
                他補充道,公司可以定義無(wú)愛(ài)的工作和工作描述。"但如果你研究那些在工作中表現出色的人,你會(huì )從中發(fā)現愛(ài)。"
                即使如此,也沒(méi)有人會(huì )喜歡他們工作的每一個(gè)方面。Buckingham說(shuō),大多數人都喜歡自己20%的工作。低于此值,員工就會(huì )筋疲力盡。
                想讓員工參與進(jìn)來(lái)并幫助他們在工作中做最好的自己的CX領(lǐng)導者需要幫助他們找到自己喜歡的角色。
                Buckingham分享了三條愛(ài)的線(xiàn)索:
              • 您期待的活動(dòng)
              • 做自己喜歡的事情時(shí),時(shí)間過(guò)得很快
              • 當你完成一項活動(dòng)時(shí),你不會(huì )精疲力竭--你會(huì )精力充沛
                "如果你有不開(kāi)心的員工,他們就不能把最好的自己給客戶(hù)。"他說(shuō):"如果你想吸引最好的人,你必須從愛(ài)開(kāi)始。"
                Buckingham說(shuō),愛(ài)等于成長(cháng)。當員工從事他們喜歡的活動(dòng)時(shí),他們的成長(cháng)最快。這就是他們對更多信息開(kāi)放的時(shí)候;他們更具創(chuàng )新性和協(xié)作性。
                這可能會(huì )讓人感到不舒服,但是適當放松控制,向CX員工展示更多的信任。要做到這一點(diǎn),客戶(hù)體驗領(lǐng)導者需要雇傭和培養喜歡幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和了解機會(huì )的自我啟動(dòng)者。他們還必須支持員工的職業(yè)發(fā)展,并增強他們與生俱來(lái)的能力。
                這樣做的CX領(lǐng)導人將建立一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò )中心,不僅吸引最優(yōu)秀的員工,而且提供卓越的客戶(hù)體驗。
                聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
                作者:Ginger Conlon
                原文網(wǎng)址:https://www.genesys.com/blog/post/5-surprising-ways-to-improve-contact-center-performance
              【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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