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        2015.9.14《O2O客戶(hù)體驗》課程

        培訓主題:2015.9.14《O2O客戶(hù)體驗》課程
        培訓類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
        培訓時(shí)間:2015-09-14
        培訓地區:
        培訓地址:上海
        培訓方式:企業(yè)培訓 、
        主講老師:吳老師
        聯(lián)系電話(huà):010-85898602
        認證選修:客戶(hù)關(guān)系管理師認證考試培訓

        培訓內容

        主辦機構:北京惠德培訓學(xué)院 (吳老師主講)
        培訓時(shí)間:2015年9月14日 上海
        2015年11月9日  深圳
        2015年12月21日 深圳
        培訓費用:2680元/人(含培訓費、資料費、發(fā)票等)
        聯(lián)系方式: 劉老師 010-85898602/18911605652
        郵    箱:training1@huide.net    QQ:1154621014    微信號:同昌惠德
                         
        課程目標
        1.系統了解客戶(hù)體驗的理念和方法
        2.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù),應該建立怎樣的客戶(hù)體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
        3.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)體驗,應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節
        4.了解CEM應用系統的設計思路
        參訓對象
        總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層領(lǐng)導
        課時(shí):6 課時(shí)
        課程大綱
        第一篇  客戶(hù)體驗 原理篇
        第一單元 什么是客戶(hù)體驗
        1.客戶(hù)體驗的目的和基本思想
        2.客戶(hù)體驗(CEM)和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
        3.客戶(hù)體驗可以改變企業(yè)
        第二單元  客戶(hù)體驗的框架
        1.對于客戶(hù)體驗的再認識
        2.客戶(hù)體驗的層次概念模型
        3.客戶(hù)體驗管理及其框架的構建
        第三單元  客戶(hù)體驗的主題
        1.客戶(hù)體驗主題識別的原則
        2.如何提高客戶(hù)體驗的主題(十種客戶(hù)體驗主題)
        第四單元  客戶(hù)體驗驅動(dòng)的品牌設計
        1.什么是品牌體驗?
        2.品牌體驗的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
        3.品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)?
        第五單元  客戶(hù)體驗驅動(dòng)的員工勝任特征模型
        1.什么是員工勝任特征模型?
        2.如何構建員工勝任特征模型?
        3.如何應用員工勝任特征模型?
        第六單元  客戶(hù)體驗的信息化
        第二篇  客戶(hù)體驗 案例篇
        第一單元 北京移動(dòng)
        關(guān)注民生,關(guān)注客戶(hù)感知的客戶(hù)體驗
        第二單元 太平人壽
        即時(shí)滿(mǎn)足、充分滿(mǎn)足,全國通服務(wù)

        講師簡(jiǎn)介

        吳老師   男 


        北京惠德培訓學(xué)院高級客戶(hù)關(guān)系管理培訓講師
        資深企業(yè)信息化實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓講師
        惠德CRM學(xué)院微軟Dynamics CRM首席顧問(wèn)
        國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
        北京大學(xué)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
        上海交大特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
        微軟商務(wù)管理解決方案高級研修班特聘講師

        吳老師擁有十多年專(zhuān)業(yè)信息化項目的實(shí)施經(jīng)驗和信息化管理項目講師培訓經(jīng)驗。
        吳老師畢業(yè)于國內重點(diǎn)高校自動(dòng)化專(zhuān)業(yè),擁有PMP項目管理專(zhuān)業(yè)認證和微軟CRM認證。
        曾負責主導多個(gè)企業(yè)項目化項目實(shí)施,具有豐富ERP、CRM企業(yè)信息化項目管理、精益管理的經(jīng)驗。熟悉大中型企業(yè)信息化管理流程。
         
        服務(wù)過(guò)的企業(yè):
        通用汽車(chē)、浦發(fā)銀行、中化國際、市北高新集團、梅利亞等國內外知名企業(yè)等。


        主講課程:
        1、客戶(hù)關(guān)系管理;2、O2O客戶(hù)體驗;3、CRM項目實(shí)施管理;4、客戶(hù)流失預警與挽留
        5、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度;6、大客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理

        聯(lián)系方式

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