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              2015.9.15客戶(hù)流失預警與挽留

              培訓主題:2015.9.15客戶(hù)流失預警與挽留
              培訓類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
              培訓時(shí)間:2015-09-15
              培訓地區:
              培訓地址:上海
              培訓方式:企業(yè)培訓 、
              主講老師:宮同昌
              聯(lián)系電話(huà):010-85898602
              認證選修:客戶(hù)關(guān)系管理師培訓

              培訓內容

              主辦機構:北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌主講)
              培訓時(shí)間:2015年9月15日  上海 
              2015年11月10日 深圳
              2015年12月22日 深圳
              費    用:2680元
              聯(lián)系方式:劉老師     010-85898602/18911605652
              郵    箱:training1@huide.net    QQ:1154621014 微信號:同昌惠德
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              課程目標
              1.引導客戶(hù)鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競爭對手的價(jià)格
              2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
              3.讓客戶(hù)的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
              4.讓客戶(hù)把你看作知心的朋友,而不只是令人滿(mǎn)意的供應商
              參訓對象
              總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層領(lǐng)導
                 時(shí)   6課時(shí)
              課程大綱
              第一講:認識客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
              1.客戶(hù)的內容與含義
              2.客戶(hù)管理的內涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo) 
              第二講:客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析
              1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數學(xué)公式
              2.客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬
              3.客戶(hù)流失表現形式分析
              4.客戶(hù)流失的主要原因
              5.企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對企業(yè)獲利的影響 
              第三講: 忠誠的價(jià)值——贏(yíng)得人心
              1.資產(chǎn)的真相
              2.創(chuàng )造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
              3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
              4.忠誠客戶(hù)的價(jià)值
              5.區別對待各層級的客戶(hù)
              6.客戶(hù)服務(wù)的終極目標
              7.贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的5個(gè)要訣 
              第四講:客戶(hù)第二——內部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
              1.員工是企業(yè)的第一客戶(hù)
              2.精明的招募
              3.員工管理 
              第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
              1.服務(wù)細微,落到實(shí)處
              2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
              3.客戶(hù)的認知
              4.一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項全能 
              第六講:完美的服務(wù)彌補——抓住機會(huì )
              1.完美的服務(wù)彌補
              2.接待客戶(hù)投訴的技巧
              3.投訴客戶(hù)最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
              4.投訴前企業(yè)的敗招
              5.十種不當的投訴處理方式
              6.進(jìn)行無(wú)法逆轉的徹底改善 
              第七講:超越期望——贏(yíng)得忠誠的萬(wàn)能鑰匙
              1.期望與現實(shí)的差距
              2.了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法
              3.打破平衡,超越期望 
              第八講:企業(yè)遠見(jiàn)——追求更高境界的成功
              1.忠誠度管理
              2.建立有遠見(jiàn)的企業(yè)文化 

              講師簡(jiǎn)介

              宮同昌老師:男   45歲                                             
              北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師 、清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會(huì )成員、微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
              清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
              教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
              主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
              現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任;曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
              擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。
              具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
              主講課程有:
              《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等
              曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):
              大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
              外資企業(yè):通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿,m、德國西門(mén)子公司、SOFTTEK等
              金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
              制物流運輸業(yè):UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
              制造業(yè):三一重工、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛(ài)普生(中國)有限公司、南車(chē)集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車(chē)、三一重工、九陽(yáng)股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…
              通信行業(yè):中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
              服裝行業(yè):中國威絲曼服裝、古琦時(shí)裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥(niǎo)、森仕集團…
              奢侈品行業(yè):恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
              快速消費品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
              房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團…
              其它行業(yè):大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國… 

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